“吉市口佳苑南门向东路路面冒水，有行人摔倒、行走不便请关注。”这是山东省济宁市汶上县居民庞新春通过县住房城乡规划建设局微信平台上发布的信息。随后，这条信息显示在后台，工作人员立即联系供水公司处理问题。当天，漏水位置就被修复。

“政府行动真快。”庞新春给这次服务受理点了赞并留了言。

2016年，汶上县住房城乡规划建设局依托微信公众号，打造便民服务“线上”平台，让群众“线上”点单，干部“线下”服务，解决群众诉求，方便群众办事。

创建“线上”服务网络体系

该局创建微信公众号，在宣传政策、对外交流、发布信息、展示形象的同时，设立了便民服务指南、在线服务功能菜单等功能。建立O2O（在线对在线）管理群，由局属各单位、机关各科室负责O2O便民服务信息管理系统业务的人员组成。群众通过微信平台反映问题，管理员收到问题后转交给相关部门办理，做到了对群众反映的问题“能答复的立即答复”、“需导办的立即导办”、“要解释的立即解释”，被群众点赞。

加强“线下”服务骨干队伍建设

该局完善便民服务体系，集中受理、协调、办理群众咨询、反映的问题和诉求。坚持“应进必进”的原则，对各项业务咨询、建设审批环节一律进入窗口集中办理，确保人员和事项进驻到位，实现了“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”。对于“线下”群众的诉求，做到“能立即办的马上办”、“要本人办的领着办”、“不需要本人办的代办”，以群众满意为标准。

推动“线上”和“线下”融合

微信服务平台侧重于“线上”政策法规宣传、信息咨询传导、社情民意搜集、疑难困惑答复。业务部门侧重于“线下”解决群众诉求，及时办理群众反映的问题。该局建立调查监督体制，确保“线上”有反映，“线下”有解决，实现“线上”和“线下”两类服务平台高度融合。截至目前，该局微信平台共受理242件群众述求，群众满意率达到97%